Services municipaux en ligne : le cas E-citoyen
Le 14 septembre 2026, la municipalité de Tunis a annoncé l’adoption de la plateforme Taamir pour le dépôt et le suivi des permis de bâtir, en précisant que le circuit administratif en vigueur n’était, à ce stade, ni supprimé ni modifié. Autrement dit, ouvrir des services municipaux en ligne ne suffit pas : il faut donner aux citoyens l’envie et les moyens de s’en servir. C’est l’enjeu de la campagne que nous avons conduite pour faire connaître E-citoyen et Taamir dans des municipalités partenaires.
Le besoin : changer des habitudes, pas seulement ouvrir un service
Le programme s’inscrit dans la digitalisation des municipalités portée par la GIZ avec le ministère de l’Intérieur. Selon la présentation du projet par la GIZ, celui-ci aide depuis 2019 des municipalités partenaires à développer des services et des outils de participation en ligne. Les plateformes concernées permettent aux citoyens de déposer une demande, d’en suivre le traitement, de payer et de recevoir un service municipal sans se déplacer. La GIZ indique aussi que de nouveaux Espaces citoyens ont été ouverts dans douze municipalités.
Sur le papier, l’intérêt est évident. Dans la réalité, le citoyen connaît le guichet, pas l’application ; il craint de mal faire, doute de la sécurité de ses données ou ignore simplement que le service existe. La communication devait lever ces trois freins à la fois : l’ignorance, la méfiance et la peur de ne pas savoir faire.
Le contexte : sept municipalités, sept réalités
La campagne couvrait sept municipalités, nommées sur la page consacrée à l’affichage : Sidi Hassine, Bizerte, Jendouba, Hammamet, Kairouan, Medenine et Agareb. De Sidi Hassine, aux portes de Tunis, à Medenine dans le Sud, en passant par Jendouba ou Kairouan à l’intérieur du pays, les lieux de passage, les médias écoutés et les habitudes ne sont pas les mêmes. Le dispositif combine donc une présence physique, des médias locaux et un affichage de rue, pour toucher chacun là où il se trouve.
Ce qui a été livré
Des stands là où passent les citoyens
Pour la digitalisation des municipalités, des stands d’information ont été installés dans des souks et des zones très fréquentées, choisis pour leur affluence et leur accessibilité. Chaque stand disposait de tablettes de démonstration pour tester les solutions sur place. Des agents d’accueil ont été recrutés et formés pour expliquer les avantages des plateformes, faire des démonstrations et répondre aux questions. Brochures, dépliants et affiches explicatives complétaient le dispositif, avec une version disponible en ligne.
Une campagne pour faire venir aux stands
Un stand que personne ne connaît reste vide. Une campagne multicanal, sur les réseaux sociaux, à la radio et dans la presse locale, annonçait l’installation des stands et leurs dates de présence dans chaque région. Sur ce type d’opération, nous calons le calendrier des annonces sur celui des stands : la radio locale juste avant l’ouverture, les réseaux sociaux avec le lieu exact et une photo du stand installé.
L’affichage urbain
La promotion des e-services municipaux par affichage urbain a pris le relais sur les grands axes routiers des sept municipalités. Les affiches mettaient en avant trois e-services, avec un message lisible par des passants en mouvement (simplicité, rapidité, efficacité) et un appel à l’action accompagné d’informations pratiques pour accéder aux services. Des visites de terrain ont permis de vérifier l’état et la visibilité des affiches.
Le bilan
Le bilan de la digitalisation municipale repose sur des données collectées avant, pendant et après la campagne : nombre de citoyens informés, taux d’utilisation des e-services, retours qualitatifs des citoyens. Le rapport final détaille les résultats municipalité par municipalité et a été présenté aux parties prenantes, avec les points forts et les axes d’amélioration. La page du projet ne publie pas ces statistiques ; nous ne les reprenons donc pas ici.
Les choix qui ont compté
- Montrer plutôt qu’expliquer. Une tablette entre les mains d’un citoyen vaut toutes les brochures : il voit que la démarche est à sa portée.
- Mettre des visages sur le service. Les agents d’accueil formés incarnent l’administration numérique et répondent aux doutes sur place.
- Écouter en continu. Des formulaires de retour recueillaient les impressions des visiteurs, et des réunions hebdomadaires avec les agents permettaient de repérer les difficultés et d’ajuster la stratégie en cours de route.
- Prévoir la mesure dès le départ. Comparer l’usage des plateformes avant et après les actions n’est possible que si les données de départ ont été relevées.
Chaque frein repéré au départ trouve ainsi sa réponse :
| Frein | Réponse dans la campagne |
|---|---|
| « Je ne savais pas que ça existait » | Radio, presse locale, réseaux sociaux, affichage sur les grands axes |
| « Je ne fais pas confiance » | Des agents formés, présents dans les souks, qui répondent en face à face |
| « Je ne saurai pas faire » | Des tablettes pour essayer sur place, des brochures explicatives à emporter |
| « Est-ce que ça marche ? » | Des retours collectés et des statistiques d’usage suivies avant et après |
Ce qu’on en retient pour lancer un service numérique public
Toute institution qui ouvre un service en ligne peut reprendre la même logique :
- aller vers les usagers, dans les lieux qu’ils fréquentent déjà ;
- former des médiateurs capables de faire la démonstration, et pas seulement de distribuer des dépliants ;
- annoncer chaque présence physique par les médias que le public écoute réellement ;
- associer à chaque message un bénéfice concret et un geste simple ;
- relever les chiffres d’usage avant de commencer, pour pouvoir juger l’effet des actions.
Le guichet ne disparaît pas du jour au lendemain, et c’est tant mieux : les agents qui y travaillent sont de précieux relais du service en ligne, à condition d’y être eux-mêmes formés.
Une plateforme publique réussit quand les citoyens en parlent entre eux. Notre équipe conçoit ce type de campagne de communication, de la stratégie de communication au bilan, et notre agence événementielle gère les stands et les agents de terrain. Parlons de votre service depuis notre page contact.
